Os canais de conexão são as pontes entre as redes de comunicação dos seus clientes — WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Webchat, e-mail e VoIP — e o AtendeSEG. Conecte tudo em um só lugar e atenda de forma verdadeiramente omnichannel, sem trocar de tela.

Visão geral dos canais

Canais de conexão são meios de comunicação entre o WhatsApp (e demais redes) do cliente e o AtendeSEG. A plataforma trabalha com os seguintes tipos de canal:

Na tela de Canais você visualiza todas as suas conexões. Use a opção Ocultar inativos para limpar a visualização e ver apenas os canais em uso. O botão Adicionar Canal exibe os tipos disponíveis para a sua conta.

WhatsApp por QR Code (não oficial)

A conexão por QR Code (WhatsApp V2) é feita lendo um código pelo aparelho, em Dispositivos conectados do WhatsApp. É a forma mais rápida de conectar, mas depende do smartphone ligado e, por ser não oficial, apresenta risco de banimento — siga sempre as boas práticas mais abaixo.

Configurações do canal QR Code

Fluxograma / chatbot padrão

Define o chatbot que atende automaticamente os novos contatos.

Departamento padrão

Direciona os contatos recebidos para a equipe correta.

Sincronizar mensagens antigas

Importa as conversas dos últimos 3 dias; as mídias entram via reupload.

Processar eventos de grupos

Controla se o canal recebe e processa os eventos de grupos.

Rejeitar ligações

Recusa chamadas automaticamente, com mensagem opcional ao contato.

Tempo de inatividade

Encerra o atendimento após o período definido sem interação.

Motivo de fechamento por inatividade

Registra o motivo aplicado quando o atendimento é encerrado por inatividade.

Análise de sentimento de IA

Ativa a leitura de sentimento das mensagens pela inteligência artificial.

Desabilitar chatbot após ausência

Desliga o chatbot depois que a mensagem de ausência é enviada.

Ações disponíveis: Importar contatos, Desconectar e Editar.

Instagram, Facebook, Telegram e Webchat (por provedor)

Estes canais podem ser conectados por meio de um provedor escolhido na própria interface. Os campos de configuração são:

Tipo da conexão

Define o tipo de canal a ser conectado.

Provedor

Notificame, Gupshup ou CloudAPI, conforme a sua escolha.

Canal

Identifica o canal dentro do provedor selecionado.

Nome

Deve ser igual ao da rede social, para facilitar a identificação.

Chatbot Padrão

Define o chatbot que atende automaticamente.

Departamento Padrão

Direciona os contatos recebidos.

Recusar comentários do Instagram

Controla o recebimento de comentários.

Tempo de inatividade

Encerra atendimentos parados após o período definido.

Motivo de fechamento

Registra o motivo aplicado ao encerrar.

Análise de sentimento

Ativa a leitura de sentimento pela IA.

Desabilitar chatbot após ausência

Desliga o chatbot após a mensagem de ausência.

Canais nativos (conexão direta com a Meta)

Os canais nativos permitem conectar Instagram e WhatsApp Oficial diretamente, sem provedor externo (Facebook em coexistência também é suportado). A tela apresenta botões específicos para a conexão coexistente e para a API oficial (conexão direta com a Meta). A conexão do Instagram pela Meta API é feita pelo terceiro botão.

VoIP

O VoIP (Voice over IP) permite realizar chamadas de voz por redes IP diretamente da plataforma, integrando a telefonia ao seu atendimento.

Visão geral técnica

Na telefonia VoIP, a voz é digitalizada, comprimida por um codec, encapsulada em pacotes IP, transmitida pela rede e reconstruída no destino.

Componentes

Telefones IP, softphones, gateways e PBX IP.

Protocolos

SIP (sinalização), RTP (transporte de áudio), RTCP (monitoramento) e SRTP (transporte seguro).

Codecs

G.711, G.729, Opus e G.722.

Tipos

Ponto a ponto, com PBX IP ou integrado à telefonia tradicional.

Requisitos de rede

Rede estável, baixa latência, QoS, baixo jitter e baixa perda de pacotes; cerca de 30 a 100 kbps por chamada.

Vantagens

Redução de custos, escalabilidade, integração com CRM/IA/bots/APIs, mobilidade e recursos avançados.

Riscos

Dependência de internet, qualidade sensível à rede e questões de segurança.

Boas práticas de segurança

TLS, SRTP, firewall/SBC, autenticação forte e monitoramento.

VoIP no AtendeSEG

A ativação do canal VoIP é feita pela equipe de suporte na sua conta. Depois de ativado, você cria o canal normalmente.

1. Criar o canal. Acesse Canais > Adicionar Canal > VoIP > Editar e vincule os ramais.
2. Configurar ramais. Cada canal possui 5 ramais (sem ligações simultâneas por enquanto). É possível atribuir mais de um usuário por ramal.
3. Iniciar chamadas. As ligações são iniciadas pelo botão de chamada dentro do atendimento vinculado.

Relatório de Chamadas

O relatório de chamadas fica disponível em Dashboards. Filtre por De/Até, Destino e Usuário, e clique em Gerar.

Cards de indicadores: Total, Atendidas, Não Atendidas, Ocupadas, Falhadas, Duração Total, Tempo Cobrado Total, Duração Média e Tempo Cobrado Médio.

A tabela CDR (registro detalhado de chamadas) apresenta as colunas:

Ações na tabela: Ir para o atendimento e Ver transcrição (com áudio e botão Copiar; a transcrição também fica visível no chat).

WhatsApp API Oficial

A API oficial é a conexão homologada com o WhatsApp, disponível pelos provedores Gupshup e Notificame. Ela garante maior estabilidade e a entrega das mensagens dentro das regras da Meta.

Comportamentos importantes

ACK de leitura (Gupshup)

Exibe o ack positivo quando a confirmação está ativa.

ACK de leitura (Notificame)

No template, o ack 3 só aparece quando o cliente responde.

Visualização de anúncios (ADS)

Gupshup e Notificame não carregam os dados de ADS — a oficial garante a chegada da mensagem do anúncio, porém com informações diferentes das conexões V2/V3. Na Cloud API é possível visualizar corretamente as imagens de ADS.

Requisitos para criar a API oficial

1. Conformidade com as políticas da Meta. O seu segmento de atuação precisa estar entre os permitidos.
2. Verificação da conta do Business Manager. Registro/CNPJ, nome comercial e endereço, informados em Business Settings.
3. Site e portfólio. Site profissional com o domínio no nome da empresa e uma seção de contato.
4. Validação do Display Name. Deve representar a empresa, sem emojis, termos genéricos ou slogans.
5. Número de telefone válido. Exclusivo e capaz de receber chamadas ou SMS.

Erros comuns e Rate Limit

Erro 131009 — número não adicionado à conta. Para corrigir, adicione o número em WhatsApp Business Manager > Phone Numbers > Add Phone Number.

Rate Limit: é a limitação de taxa que evita sobrecarga e protege contra ataques comuns (DDoS, força bruta, exploração de vulnerabilidades). Ao ser atingido, a resposta retornada é 429 Too Many Requests. Existem limites por usuário/IP, por área geográfica e por servidor.

Cloud API

A Cloud API é a conexão oficial com a Meta, na qual você acompanha desde a criação da conta até a criação de templates dentro do AtendeSEG. Esta seção cobre: criação de conta com número oficial, templates (e seus valores), migração de conta, interação, coexistência (Meta) e documentação de erros.

Criação de conta com número oficial

Solicitar conta comercial oficial (Meta):

1. Verificar a empresa. Tenha a verificação da empresa concluída ou um histórico de mais de 1.000 conversas em 30 dias.
2. Aprovar o display name. O nome de exibição precisa ser aprovado pela Meta.
3. Ativar o 2FA. Habilite a confirmação em duas etapas.
4. Enviar a solicitação. Acesse Configurações do negócio > Portfólio empresarial > Gerenciador do WhatsApp > Contas do WhatsApp > selecionar o número > Perfil > "Conta comercial oficial" > Enviar solicitação (informações + até 5 links de apoio) > Enviar.

Números de telefone comercial: precisam pertencer a você, ter código do país e de área (sem códigos curtos) e receber voz ou SMS. Números já em uso no WhatsApp ou WhatsApp Business precisam ser excluídos antes.

Nomes de exibição: o verified_name aparece se a empresa estiver verificada e o name_status estiver como APPROVED. Defina em Painel de Apps > WhatsApp > Configuração da API ou em Gerenciador do WhatsApp > Ferramentas da conta > Números de telefone. Estados possíveis: APPROVED, DECLINED (revisar as diretrizes e recorrer) ou pedido de mais mensagens.

Registrar números: em Painel de Apps > WhatsApp > Configuração da API > Etapa 5 > Adicionar telefone (você recebe um código por voz ou SMS). Também é possível pelo Gerenciador do WhatsApp.

Limitações: o registro ocorre para uma API por vez (Nuvem ou Local). O início é com 2 números, ampliável até 20 (acima de 20, via Suporte Direto).

PIN 2FA: pode ser alterado ou desabilitado em Gerenciador do WhatsApp > engrenagem > Confirmação em duas etapas (ou via API Local/Nuvem).

Conectar no AtendeSEG:

1. Iniciar a conexão. Acesse Canais > Adicionar Canal > WhatsApp Cloud API > SIM > Continuar com o Facebook.
2. Selecionar a conta. Escolha a conta/Business Manager e informe os dados da empresa.
3. Definir o número. Use um número existente ou crie um novo e defina a forma de pagamento.
4. Conectar. Finalize a conexão e, em seguida, crie os templates (ver Templates abaixo).

Templates Novidade

Crie templates em Configurações > Templates > "novo template".

Tutorial em vídeo disponível na plataforma

Com mídia

Marque a opção Mídia (Imagem, Vídeo ou Documento), seguindo os formatos suportados pela Meta.

Com variável

Use {{1}} {{2}} no corpo; ao enviar, utilize a variável customizada (ex.: {{firstname}}). Adicione por texto ou pelo botão "+".

Com botão

Link (URL + texto exibido), telefone (contato + texto) ou respostas rápidas (sem link).

Após criar, aguarde a aprovação da Meta.

Tipos de mensagem suportados pela API: endereço, áudio, contatos, documento, imagem, interativas (botões), fluxo interativo, listas, localização, botões de resposta, figurinhas, texto, modelo, vídeo e reação.

Valores de template

A Cloud API não cobra valor para conectar — você arca apenas com os valores de template cobrados pela Meta (em USD). A tabela abaixo reflete os custos cobrados pela Meta (atualizada em 22.10.2025):

Migração de conta

Migração do provedor Notificame para a Cloud API:

1. Desativar o 2FA. Desligue a confirmação em duas etapas da Business Manager que será conectada (com o 2FA ativo a conexão não é permitida).
2. Manter as mesmas informações. Use o mesmo nome e categoria da API antiga; o número precisa estar disponível para ligação/SMS (código de confirmação).
3. Reiniciar a conexão. Ao finalizar, reinicie a conexão migrada para sair da API antiga.

Interação

API oficial: apenas cria o novo template (sem remover os atuais); o envio com variáveis vai no corpo da mensagem e, em caso de falha, exibe o motivo e o código de erro. Após a migração, todos os templates vêm juntos e o limite de disparos volta a 1.000/dia (fácil de aumentar).

Coexistente: a Meta ainda não envia o evento de ACK (o contador da janela só atualiza quando o cliente responde). Diferenças em relação ao app:

• Conversas em grupos acontecem pelo app (na plataforma não funcionam).
• Iniciar atendimento ativo pelo app aparece em pendentes, com mensagem de envio externo.
• Ligações pelo app.
• Envio de cards de contato pelo app.

Coexistente (Meta)

O WhatsApp Coexistence liga o app WhatsApp Business ao AtendeSEG via API, usando o mesmo número. Você continua usando o app enquanto desbloqueia automação, CRM e relatórios.

O que você pode fazer:

• Conectar o número sem sair do app.
• Enviar e receber mensagens em ambas as plataformas.
• Ver as mensagens do app como mensagens de eco.
• Usar automação e CRM. (A sincronização de histórico não é suportada.)

Requisitos: empresa usando ativamente o WhatsApp Business (análise da Meta); app na versão 2.24.17 ou superior; número no Meta Business Manager; e país suportado.

Configuração: acesse Canais > WhatsApp Business > "WhatsApp já existente" > Ligar com o Facebook e siga o passo a passo.

Limitações da Fase 1: sem importação de histórico; sem grupos, listas, chamadas ou status; as conversas anteriores permanecem no app; CRM e automação funcionam; dispositivos complementares são reconectados; e o selo Meta Verificado é removido.

Países sem suporte: Austrália, Índia, Japão, Nigéria, Filipinas, Rússia, Coreia do Sul, África do Sul, Turquia, Reino Unido, União Europeia e Espaço Económico Europeu.

Documentação de erros da API oficial

Antes da referência de códigos, vale tratar a mensagem de template não visualizado no WhatsApp Web. Costuma acontecer com mensagens interativas (botões/listas), mídia com tipo ou metadados incorretos, ou templates que exigem renderização específica.

O que fazer:

• Verifique o tipo de mensagem.
• Teste com texto puro.
• Evite botões/listas se a maioria dos seus contatos usa WhatsApp Web (prefira "Responda com 1 para...").
• Atualize a API/payload conforme a documentação oficial.

Referência de códigos de erro (resumo — origem: documentação oficial da Meta/WhatsApp)

Autorização: 0 AuthException (401); 3 Método de API (500); 10 Permissão negada (403); 190 Token expirado (401); 200–299 Permissão da API (403).

Integridade: 368 Bloqueado temporariamente por políticas (403); 130497 Conta impedida de enviar a usuários no país (403); 131031 Conta bloqueada (403).

Outros: 1 API desconhecida (400); 2 Serviço de API (503); 33 Parâmetro inválido/número excluído (400); 100 Parâmetro inválido (400); 130472 Usuário em experimento (400); 131000 Erro genérico (500); 131005 Acesso negado (403); 131008 Parâmetro obrigatório ausente (400); 131009 Valor de parâmetro inválido (400); 131016 Serviço indisponível (500); 131021 Destinatário = remetente (400); 131026 Mensagem não entregue (400); 131037 Display name não aprovado (400); 131042 Elegibilidade/pagamento (400); 131045 Certificado incorreto/registro (500); 131047 Reengajamento >24h — usar template (400); 131049 Meta não entregou (engajamento saudável) (400); 131050 Usuário optou por não receber marketing (400); 131051 Tipo de mensagem não compatível (400); 131052 Erro de download de mídia (400); 131053 Erro de upload de mídia (400); 131057 Conta em manutenção (500).

Template: 132000 Incompatibilidade de contagem de parâmetros; 132001 Template não existe/não aprovado (404); 132005 Texto hidratado longo; 132007 Política de caracteres violada; 132012 Formato de parâmetro incompatível; 132015 Template pausado (baixa qualidade); 132016 Template desabilitado; 132068 Fluxo bloqueado; 132069 Flow limitado.

Registro/2FA: 133000 Cancelamento de registro incompleto (500); 133004 Servidor indisponível (503); 133005 PIN 2FA incorreto; 133006 Reverificação necessária; 133008 Muitas tentativas de PIN; 133009 PIN rápido demais; 133010 Número não registrado; 133015 Aguardar (número excluído recentemente); 135000 Erro genérico do usuário.

Sincronização: 2593107 Limite de pedidos de sincronização excedido; 2593108 Pedido fora do intervalo de 24h.

Limitação: 4 Muitas chamadas de API; 80007 Limite de volume da WABA; 130429 Taxa de transferência atingida; 131048 Limite de spam; 131056 Limite de emparelhamento; 133016 Limite de registro/exclusão.

Messenger (resumo): 1-99 erro desconhecido (permissões); 2 inesperado; 4 limite de taxa; 10 sem permissão; 100 parâmetro inválido/FBID; 190 token inválido; 200 sem permissão de mensagens; 551 usuário não recebe mensagens; 613 escopo/limite; 2534022 fora da janela 24h; 2534037 thread não pertence ao proprietário; 2534029 empresa bloqueada no IG; etc.

WhatsApp Business API client (resumo): 400 download de mídia; 402 pagamento; 408 mensagem expirada (>1 dia); 410 TTL; 429 limite de taxa; 430/432/433 certificado; 470 reengajamento; 471 spam; 472 experimento; 480 mudança de usuário; 500 genérico; 501 tipo não aceito; 1000–1031 (genérico, mensagem longa >4096, destinatário inválido, recurso existente/não encontrado, acesso negado, parâmetro ausente/inválido, etc.); 2000–2070 (templates e flows: contagem de parâmetros, modelo ausente, mídia incompatível, URL/telefone inválido, namespace vazio, seções/linhas inválidas, catálogo/produtos, rejeitado/pausado/desabilitado, flow inválido/bloqueado/limitado).

Códigos HTTP: 2xx sucesso (200/201/302); 4xx cliente (400/401/403/404/405/412/420/429); 5xx servidor (500/504).

Nota: a tabela completa de códigos, descrições e soluções está disponível na documentação oficial da Meta for Developers (WhatsApp Cloud API / On-Premises). Use-a como fonte canônica.

Instagram e Facebook (Meta API)

Os canais Meta API conectam Instagram e Facebook por ligação direta com a Meta, sem provedor externo. Eles ficam em botões separados dos canais WhatsApp e Notificame.

Conectar o Instagram:

1. Selecionar o canal. Clique no tipo de canal > SIM > conector do Instagram (deixar o Instagram conectado no navegador facilita).
2. Permitir o compartilhamento. Conclua autorizando o compartilhamento solicitado.

Story

Permite visualizar qual story foi respondido.

Comentários

Escolha receber ou não comentários; configure a mensagem por direct e a resposta ao comentário (editar canal > função). É possível aplicar o mesmo comentário/direct em todas as postagens ou configurar por postagens específicas. A imagem/vídeo comentado vem anexado, e responder o comentário envia a mensagem ao cliente via direct.

Funcionamento geral

Semelhante aos demais canais sociais: você responde, mas nunca inicia o contato ativamente.

Solução de problemas: automações de DM não funcionam

Quando as automações de DM do Instagram/Facebook não funcionam, costuma aparecer o erro 2534037 ("Esta ação é inválida porque não pertence ao proprietário da thread.").

Como corrigir:

1. Mudar para o perfil comercial. Acesse o Facebook e mude para o perfil comercial.
2. Abrir o roteamento de conversas. Vá em Configurações e privacidade > Configuração da página > Encaminhamento de conversas do Instagram.
3. Editar o aplicativo de roteamento. Edite o "Aplicativo de roteamento padrão".
4. Selecionar o app correto. Garanta que "Spur-IG (aplicativo do Instagram)" esteja selecionado como roteamento padrão e que "Permitir que este aplicativo controle as conversas" esteja ativado > Salvar.
5. Testar. Envie uma mensagem da conta pessoal para a página conectada e responda pela caixa compartilhada.

Canais V3 (QR Code)

Os canais por QR Code dependem do smartphone. Mantenha o celular atualizado, o WhatsApp na última versão, o aparelho sempre ligado e refaça a conexão sempre que possível.

Recursos: enviar e receber texto e mídia (em conversas privadas e em grupos); suporte multi-device; e integração via Webhook (camada de API) para receber eventos em tempo real.

Criar o canal

1. Adicionar o canal. Acesse Adicionar Canal > WhatsApp Web/Outros canais > primeira opção (QR Code).
2. Definir os dados. Informe nome e departamento padrão (obrigatórios); chatbot/IA são opcionais.

Sincronização

Ocorre apenas se a opção estiver marcada; pode demorar; busca os últimos 3 dias; mídias entram via reupload.

Eventos de grupo

O check ativo (padrão) processa os eventos; desmarcado, não recebe (útil para evitar duplicação quando mais de um canal está no mesmo grupo). Rejeitar oculta TODOS os grupos do canal.

Rejeição de chamadas

Configure uma mensagem de rejeição.

Tempo de inatividade

Finaliza os atendimentos ativos (defina o tempo e o motivo de fechamento).

IA / Chatbot

A análise de sentimento requer IA com créditos e consome token; é possível desabilitar o chatbot após a mensagem de ausência (com horário configurado).

Conectar o canal

1. Gerar o QR Code. Clique em Novo QR Code > QR Code e leia no celular (em Dispositivos conectados).
2. Confirmar a conexão. O canal conectado fica esverdeado. Use o lápis para editar.

Importar

Importa contatos ou grupos (aguarde cerca de 5 minutos; os grupos vão para a listagem de grupos, não para o chat).

Desconectar

Exibe um modal de confirmação; usado ao atualizar a conexão.

Restartar

Reinicia em caso de travamento da camada de API.

Boas práticas anti-banimento

• Número "aquecido": use o número manualmente por 1 a 2 semanas antes de automatizar.
• Controle a taxa: no máximo 15 a 20 mensagens por minuto, com delays aleatórios de 5 a 20 segundos.
• Varie o texto: use templates dinâmicos e evite enviar apenas links.
• Mantenha histórico e contexto: utilize o recurso de resposta (reply).
• Sessão estável: evite reconexões frequentes.
• Não compartilhe a mesma sessão entre vários usuários.
• Não use apps modificados (GB, FM ou YoWhatsApp).

E-mail corporativo

O canal de e-mail integra suas caixas corporativas à plataforma, de forma omnichannel. Você recebe e responde e-mails sem sair do AtendeSEG, centraliza tudo junto com WhatsApp, Instagram e Facebook e mantém o histórico organizado.

Criar o canal de e-mail

1. Adicionar o canal. Acesse Canais > Adicionar Canal > "Email corporativo".
2. Preencher o modal. Informe o nome do canal. A conexão é direta via IMAP (recebimento) e SMTP (envio), com credenciais cifradas.
3. Escolher o provedor. Gmail, Outlook, Yahoo ou Personalizado (Hostinger e outros corporativos).
4. Cadastrar as credenciais. Informe o e-mail de contato, o nome e a senha de aplicativo (IMAP).

Servidores: IMAP para receber, SMTP para enviar

Ative o toggle SSL/TLS para habilitar a criptografia.

Teste de conexão

Valide IMAP e SMTP antes de salvar.

Em caso de erro

Verifique a porta e as configurações; teste outras portas ou outros e-mails.

Em caso de sucesso

Clique em Conectar caixa. Os dados de IMAP/SMTP de um provedor (como a Hostinger) valem para todos os e-mails — o que muda são as credenciais.